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t;为什么我们部门什么奖都没有?你知道我们这一年是怎么干的!我们人最少,业绩照样完成了,这难道不值得奖励?"领导说:"因为你们的团队在今年一年的日常考勤是倒数第一,你们不能拿奖。"员工愤怒了,他说:"因为考勤就可以忽视业绩,如果你觉得我们活该倒霉,我觉得工作没法干了。"领导说:"你这个说法就没有考虑到整个公司的利益,既然你不能理解公司的用意,告诉你,明年公司更不可能让你们获奖。"员工说:"既然你这么说了,我们不干了,我们整个团队没法再留在公司里了。"领导说:"可以,我不接受任何威胁。"  事态就这么恶化了。

    这段对话中,我们会看到两个人在话术上的欠缺。

    我们这里以领导这个角色为例,讲一下正确的攻心话术。

    领导应该在坚持原则的基础上,了解员工内心的烦恼。讲话时要极为慎重,注意不要伤害部下的感情。领导可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且,这样做还能让部下充分发挥出自己的能力,从而为公司培养出更优秀的人才。

    在这个实例中,如何说话才能平息员工的不满?第一步应该问,他希望的东西是什么,第二步再合理满足需求,第三步用对方的感激交换自己想要的东西。

    让我们重新设计这个场景:

    员工说完不满。

    领导说:"我能理解你的失落,我能为你做什么?"员工说:"我需要你对我们进行表扬。"领导说:"可以表扬你们的工作干劲,那么,你们能保证明年的时候,严格执行公司制度,不再缺勤了吗?"  员工说:"没问题。"

    伶牙俐齿用不好,是你自己揣在怀里伤你自己的匕首,因为你的能言善辩会让很多人受到伤害。

    这就要求我们在说话的时候,要懂得让对方产生共鸣。我有一个做了二十多年业务的朋友,他曾经对我说,有时候做业务没有想象中的那么剑拔弩张,他与客户的沟通有时候很简单,曾经有一些没有成交的单子绝大部分都是自己在说,客户在听;后来成交的单子,都是客户在说,自己在听,自己听了,就能在不损害自己利益的情况下,说出让客户满意的答复。业务往往就成了。

    年轻的业务员苦心修炼了专业技术后,一和客户说话,就觉得自己的专业知识过硬,不管客户问什么问题,都滔滔不绝地讲下去,自己感觉好了,客户却不签了。这个问题就在于,与客户形成了对立面,而不是为客户解决问题。

    这里还要和大家分享的一点是,想要引起共鸣,有时候不要说那么多专业术语,多说一些生活中的语言,有人情味的语言,只有真实自然地结合了专业技能的语言,才能让客户真正满意。

    当客户有问题来咨询的时候,也要学会用这种语言来应对,有人抛出问题,我把问题抛回给客户,他自己把自己的问题给解决了。通过这个沟通,让客户把心里的问题都宣泄出来了,客户感觉好了,就能签成功了。

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