第二十节 员工与客户共享满意

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    培养具有良好的营销观念，能够正确理解企业的经营活动和业务的员工，是企业进行有效营销的保证。

    “马狮”董事长说：“如果我们的产品不能让我们的员工和他们的家人满意，那这些产品就不能卖给顾客。”

    内部营销是建立在将员工看做是企业第一顾客的基础上。企业的产品、信息和服务如果不能为内部员工接受和认同，那么企业的其他营销活动又怎能取得成功。任何一家企业都必须注意到企业内部客观存在的员工市场。

    营销方面的人力资源并不是只有企业的营销人员，负责生产、技术服务、交货这样一些非营销部门的员工也会和顾客发生关系，有时甚至接触更多，这些人员对顾客接受企业的产品和服务影响可能更大。因此，企业必须充分利用自己内部的各种资源，力求塑造一种内部和谐的良好氛围，使其员工都愿意而且能够为挖掘企业顾客而努力工作。

    爱立信强调，人力资源管理的根本目的就是在让客户满意的同时，也要让员工满意。

    “专业进取、尊爱至诚、锲而不舍”是爱立信永远坚持的价值观和公司文化的核心理念。“专业进取”强调的是要对客户的成功负责。爱立信要创造出一个值得信赖和有价值的团队，并授权每个员工去负责他们自己的工作。爱立信的员工在任何时候都要具有世界一流的能力，公司奖励那些工作上积极主动并富有成果的员工；“尊爱至诚”强调的是，要关心对于客户和员工来说重要的东西，提倡多元化，重视自由发表看法并给予积极的反馈，愿意成为一个好的合作伙伴，同时强调工作氛围的公平性和建立相互信任。“锲而不舍”重视能力的持续发展，强调的是与客户建立长期的关系，渴望探索和学习一切新的事物，努力完成自己的工作。

    一家成功的公司通常会规划出发展远景，然后确立宗旨或使命，再确定达到远景或履约使命的“方式”。这里的方式是有价值判断和取向的，应该让全体员工认同。认同的过程是在所有的管理部门中，不断地宣讲，与管理干部不断地交流和寻求理解的过程。因而，人力资源管理的核心是文化理念。爱立信健全的人力资源管理的网络组织正是围绕着这个核心而构建的。

    全球的爱立信人力资源机构结成一个大网络，各大市场区域的人力资源机构分别结成子网络，子网络下以区域为基础，可以再分出小网络，而瑞典总部的人力资源机构居于网络中央。各级网络均指定一个负责人，起组织、召集和协调作用。各网络单元之间以先进的技术手段保持畅通信息交流。

    每年，人力资源总部会组织子网络负责人聚会两次，共同研究涉及全公司的有关政策，在交流中彼此充分了解网络内外人力资源的状况。另外，针对管理中出现的问题，由本级网络相关人员成立项目组，组长由大家推选。小组成员按计划分别独立工作，每3个月正式聚会一次，共同研讨问题，并拿出最终解决方案。方案经网络负责人确认后，由项目小组负责在网络单元内进行推介，不断达成共识。